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6 emoções que levam o cliente à compra

Você conhece as emoções que movem seu cliente em direção à compra? 

 

Ganância. Pensamos que, “se eu tomar uma decisão agora, vou ser recompensado”.

Medo. Pensamos que, “se não tomar uma decisão agora, eu estou frito”.

Altruísmo. Pensamos que, “se eu tomar uma decisão agora, vou ajudar os outros”.

Inveja. Pensamos que, “se eu não tomar uma decisão agora, minha concorrência vai sair na frente”.

Orgulho. Pensamos que, “se eu tomar uma decisão agora, vou parecer inteligente”.

Vergonha. Pensamos que, “se eu não tomar uma decisão agora, vou parecer estúpido”.

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Na carreira de vendas, estamos acostumados com a definição de que “nada é pessoal, e que tudo são negócios, apenas”. São inúmeras as definições e os ditados populares que levam isso em conta.

Nós somos criados assim em vendas. Escutamos isso milhares de vezes. E ouvimos isso com cada vez mais certeza de que o problema não somos nós.

No processo de vendas, quando estamos negociando, apresentando, acompanhando a decisão, ou prospectando, queremos que o nosso potencial cliente escolha fazer negócios com a nossa empresa, por sermos a melhor opção.

Além disso, nós enchemos nossos clientes com informações que demonstram que nossa empresa é importante e tentando convencê-los que somos a melhor opção.

Afinal, esse é o papel de todo vendedor, não é mesmo? Mostrar que somos a melhor opção para nossos clientes. E informações, dados, estatísticas e apresentações são o melhor que podemos fazer.

Nem sempre.

Nós acreditamos que os clientes tomam decisões de compra porque consideraram cuidadosamente nossa oferta, proposta e benefícios. Mas isso não é tudo.

As informações servem para nos ajudar a chegar a uma decisão, mas nenhuma pessoa toma essas decisões sozinhas.

Outros fatores ajudam nas nossas impressões, nossos impulsos para agir e, afetam diretamente nossa decisão.

Os clientes tomam decisões institivamente, porque as decisões de compra são sempre o resultado de uma mudança em seu estado emocional.

Enquanto a informação pode ajudar a mudar esse estado emocional, a emoção continua sendo o fator mais importante e, obviamente tem mais valor do que as informações.

Afinal, quais são as emoções que movem nossos clientes?

Na prática, podemos afirmar que, todas as decisões de compra acabam resultando na integração de 6 emoções principais: ganancia, medo, orgulho, altruismo, inveja e vergonha.

Quando o vendedor usa seu discurso, sua habilidade de vendas, sua apresentação, ele tenta criar um cenário na mente do comprador. Quer mostrar que ele pode ser inteligente em tomar a melhor decisão, pode sair na frente e etc.

Cada abordagem de vendas bem sucedida, ou cria ou aumenta esses estados emocionais. E, quanto mais estados emocionais o discurso incita, maior o sucesso do vendedor e, maior a possibilidade de você convencer.

Mudando estados emocionais

Essas mudanças no estado emocional só podem ser realizadas quando a abordagem de vendas leva em conta o sistema de crenças do cliente. É este sistema de crenças que determina como surge cada emoção.

Por exemplo, se um potencial comprador vê uma empresa como a sua principal concorrente, as emoções de medo e inveja estarão vivas se a abordagem de vendas enfatizar a competitividade.

Em contrapartida, se o comprador em potencial é um executivo da uma grande empresa, ele pode ter mais medo (e também um pouquinho de inveja) da concorrência de uma startup desconhecida e iniciante, com o potencial de perturbar o seu produto.

Da mesma forma, uma mensagem de vendas que transmite que “é um produto verde que salva o meio ambiente” pode elevar a escala de altruísmo de algum executivo que esteja querendo se associar aos benefícios e atributos relativos à sustentabilidade.

Por outro lado, o apelo pode acabar por cair por terra quando apresentado a um tomador de decisão politicamente conservador.

Em outras palavras, se você está criando emoções que impulsionam a tomada de decisão, você não precisa saber apenas o estado emocional do seu potencial comprador, mas principalmente as crenças que eles usam para avaliar o peso emocional de qualquer coisa que você possa apresentar a eles.

 

Para vender, você precisa conseguir atingir as emoções certas de cada prospect.

Pesquise qual emoção vai fazer seu cliente agir

Quanto mais você pesquisar cuidadosamente o seu público, mais provavelmente você vai entender sua situação atual, e vai saber como falar para as emoções de seu potencial cliente de maneira eficaz.

É só dentro desse contexto que a informação finalmente entra em jogo.

A mudança emocional que você está procurando em seu cliente provavelmente irá resultar da mudança de expressão e gatilhos emocionais de seu discurso de vendas.

Para isso, você terá que, no momento da qualificação entender o que é importante para o seu prospect, em primeiro passo e, em um segundo momento, criar diversos discursos que apelam para as diversas emoções que fazem as pessoas agir a favor da sua empresa.

Lembre-se, porém, que não é a informação em si que é importante, mas o efeito emocional que a informação tem sobre seu público. Essa é a diferença fundamental.

 

Adapte a informação às emoções certas para conseguir fazer seu cliente agir.

Por exemplo, suponhamos que você esteja tentando vender um sistema de controle de estoque para uma empresa de alta tecnologia.

A sua pesquisa indica que a empresa tem sido sondada por investidores por ter estoques elevados e que seu principal concorrente acaba de implementar um sistema just-in-time de inventário de estoque.

Isso é apenas informação. O que realmente importa é o efeito emocional que esses dois fatos terão quando se unirem, com base no sistema de crenças provável do seu prospect.

Da mesma forma, vamos supor que a sua investigação revele também que a perspectiva do CIO foi substituída e o novo CIO foi promovido entre os funcionários.

O que importa nesse caso é que o novo CIO pode ter uma certa falta de confiança e, provavelmente, ele pode ser avesso ao risco. Nesse caso, as emoções que irão mover o decisor será diferente.

Essas pequenas e úteis informações ajudam na concentração de sua abordagem de vendas para ir para cima do provável sistema de crença do novo CIO (ou seja, “se eu estragar tudo, eu vou parecer estúpido e posso perder o emprego”).

Mais uma vez, é preciso conhecer profundamente o momento, necessidades e ter a mentalidade de que sua empresa, seu produto e você precisam ajudar o seu cliente a ser bem sucedido.

Quando você faz isso, apelando para as emoções corretas, o resultado é uma venda bem sucedida.

Adaptado do texto escrito por Gustavo Paulillo

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